0 degré de séparation
Une entreprise reçoit souvent des courriels de clients mentionnant que l’information est difficile à trouver sur son site. Elle approche une agence dans le but d’avoir un site plus simple. L’agence lui propose un « one-pager » qui affichera toutes les informations, simplement. Quelques temps plus tard, le projet est terminé. L’entreprise est heureuse du résultat: c’est beau, c’est simple et c’est facile à comprendre.
Malgré tout, les ventes diminuent.
Après un moment de panique et plusieurs conversations avec des clients potentiels, l’entreprise finit par comprendre pourquoi les ventes baissent. Il semblerait que le client ne trouve pas suffisamment d’informations sur le site et aille plutôt chez un compétiteur qui décrit mieux ses services, ce qui augmente la confiance de l’acheteur.
Les intermédiaires
L’entreprise est passée d’une problématique « d’information difficile à trouver » à une problématique de « pas assez d’information ». Toute ça parce que l’entreprise a interprété les besoins de sa clientèle. C’est très fréquent, et c’est toujours une erreur qui coûte cher.
À ce moment, un « one-pager » n’est plus adapté pour présenter beaucoup d’informations: il faut refaire le site en entier. Vous avez perdu du temps, de l’argent et surtout des clients.
L’agence n’est pas à blâmer: son seul rôle, c’est de vous fournir un site qui soit à la hauteur de vos attentes. Si vous n’arrivez pas bien informés sur les besoins réels de vos clients, ce n’est pas l’agence qui ira les chercher. Elle travaille simplement avec les informations que vous lui avez apportées.
Les degrés de séparation
Dans cette histoire, il y a deux intermédiaires entre les besoins de votre client et le résultat final.
Au premier degré, il y a l’entreprise qui croit connaître les besoins de sa clientèle. C’est parfois partiellement vrai, mais toute entreprise est biaisée par rapport à sa perception ou sa politique interne. Si l’entreprise n’implique pas ses clients dans son projet, elle ne peut pas être certaine de leurs besoins.
Au second degré, il y a l’agence qui conçoit pour l’entreprise. Son client à elle, c’est l’entreprise qui vient la voir avec ses propres besoins et ce qu’elle croit savoir des besoins de ses clients. L’agence conçoit selon la compréhension qu’a son client de sa propre clientèle. Le rôle de l’agence, c’est de satisfaire l’entreprise.
0 degré de séparation
Cette histoire survient très fréquemment. Elle touche tout type d’entreprise, de la startup aux ministères en passant par les OSBL et les PME. Elle n’épargne aucun type de projets, que ce soit une application, un site web, un logiciel ou même des produits et services classiques.
70% des échecs de projets numériques et informatiques proviennent d’un rejet de la part des utilisateurs. La meilleure façon de diminuer ce risque, c’est d’impliquer la clientèle à laquelle votre solution s’adresse dans le processus de conception dès le départ.
Le secret du succès, c’est d’avoir 0 degré de séparation d’avec votre clientèle.
Source de l’image: AgileStartup.com