Radiographier sa clientèle

Avez-vous déjà vu des médecins se baser juste les résultats de tests sanguins ou les images de radiographies pour vous soigner, sans même vous avoir questionné sur vos problèmes de santé ? Avez-vous déjà vu un chirurgien opérer quelqu’un sans d’abord le rencontrer, lui poser des questions et vérifier et corroborer les tests déjà faits ?

Le seul médecin qui refuse de voir ses patients et qui ne se base que sur des théories qu’il explore au fur et à mesure, au risque de tuer la totalité de ses patients, c’est le docteur House.

C’est une série télé, et c’est de la fiction.

Les entreprises avec qui nous discutons mentionnent souvent qu’ils connaissent déjà bien leur clientèle et qu’ils n’ont pas besoin de la rencontrer pour comprendre leurs besoins. Pour nous le prouver, ils sortent quelques statistiques des tiroirs.

Comment concevoir des solutions technologiques engageantes et faciles à utiliser pour une clientèle qui n’est représentée qu’avec des pourcentages et des statistiques?

La conception centrée utilisateur

Notre travail, c’est de faire des recherches, de créer des discussions et d’établir des contacts avec les utilisateurs cibles. C’est d’accumuler des informations auprès de la clientèle afin de les comprendre pour leur offrir des produits et services qui reflètent leurs besoins. C’est aussi de digérer les informations amassées à travers les années et d’analyser les objectifs de l’entreprise afin de concevoir des solutions qui répondent réellement aux besoins d’affaires.

Les concepteurs UX doivent donc souvent se transformer en psychologues afin de découvrir la perception, les intentions, les irritants vécus et le potentiel d’engagement de la clientèle dans le but de favoriser l’adoption des produits et services développés.

L’empathie est souvent la clé de la réussite de nos projets. Cette empathie se développe au contact des utilisateurs et non pas par la seule ingestion d’éléments fournis par l’entreprise.

Le designer UX doit donc être une éponge à émotion, utiliser son feeling, son intuition, s’inspirer de ses discussions, analyser les processus d’interaction dans les contextes des utilisateurs pour enlever le maximum de friction.

Impliquer ses clients

Il est fréquent de rencontrer des entreprises qui ont peur de mettre en relation les équipes de conception avec leur propres clients. Elles préfèrent parfois filtrer d’abord les questions à poser.

De notre expérience, c’est la pire décision à prendre. La connexion émotionnelle ne s’installe pas et aucune relation de confiance ne peut être établie. Certaines informations peuvent paraître anodines et seront écartées d’emblée tandis que d’autres que d’autres seront carrément oubliées dans les rapports. Il est aussi possible que l’entreprise ne veuille pas divulguer certaines informations pour des raisons politiques ou par manque d’intérêt. Pire encore, il est possible que l’entreprise refuse tout simplement d’écouter ce que son client a à dire.

Si ces rencontres ne sont pas bien menées, il est possible que le client ne dévoile pas ses vraies idées, ses vrais sentiments pour l’entreprise. La raison est qu’il n’y a pas de lien de confiance d’établi et qu’il pourra répondre pour plaire plutôt que pour être honnête.

Les clients sont heureux de se sentir impliqués dans le processus et se sentent importants pour l’entreprise. Ils sentent qu’ils sont pris en compte, et cette prise en compte augmente leur confiance par rapport à votre marque. Un client qui se sent pris en compte est prêt à pardonner les problèmes passés et les problèmes potentiels.

Retour sur investissement

La job du designer UX, c’est de prendre les besoins des utilisateurs et les objectifs de l’entreprise et de faire en sorte qu’ils s’accordent.

Si ce travail de discussion avec la clientèle n’est pas fait, le projet est souvent voué à ne pas connaître le succès qu’il devrait avoir puisque la compréhension des besoins est partielle ou défaillante. Ce projet coûtera donc plus cher puisqu’il aura fallu corriger les problèmes, faire des changements majeurs à plusieurs reprises. Au final, il y a un risque que les utilisateurs soient moins engagés, moins performants et donc moins satisfaits de vos produits et services.

Laisser les concepteurs discuter avec l’utilisateur final de vos produits et services c’est la clé du succès.

Votre entreprise a tout à y gagner et rien à y perdre.